¡El servicio ha muerto! trató de sobrevivir a las tormentas, golpes y violaciones, sin embargo murió con un "tenía una buena intención" o "seamos tolerantes, no me suba el tono de voz, Señor".
Algo que pasa por nuestra mente en esos momentos de tensión. Lo más triste es que el tamaño de las empresas con respecto al nivel de servicio es abismal y triste, en nuestro país.
La falta de respeto y criterio, se ha atravesado en nuestro corazón y estómago, nos produce naúseas, tras múltiples desaciertos: al no brindarnos soluciones con nuestros celulares, al no cumplir con un % de intereses en un préstamo, cuando nuestros datos se pierden en un pseudosistema, entre muchos más. ¿Por qué? hay excusas de todo tipo: el proceso no lo permite, estamos en otro año ya no es válido, de eso se encarga otra área o persona, etc.
Les pregunto si esos horrores, perdón errores en el servicio, en verdad ¿son coherentes con la publicidad de personas felices, mucho colorido, animaciones, espectaculares carísimos y edificios gigantes? ¿creen que no afectan su imagen pública? sí, afecta y muchísimo. Y finalmente, no cumple el objetivo de fidelizar a su cliente.
No sé si Indecopi hace más al respecto que controlar los libros de reclamaciones, sin embargo, tenemos que mendigar una respuesta amigable o conformarnos con un "no procede". ¿Acaso no se dan cuenta que hay una serie de emociones negativas que se generan en el cliente? y estas se fijan como una imagen mental de tu empresa, la cual será muy difícil de modificar.
La idea no es sancionar y cerrar empresas, pero sí librarnos de la cultura anti-servicio, que es tan letal para todos nosotros como sociedad, como país...
Debemos buscar expertos en servicios, invertir en capacitaciones que produzcan resultados medibles, no tener miedo a medir con muchos indicadores rigurosos nuestro servicio. Pero, lo primero hay que definir una estrategia y tener tácticas que no sean "enlatados", necesitamos innovar a favor del cliente y de la reputación de nuestras empresas.
"Oh, ¿quién podrá defenderme?" ...
Hasta la próxima
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