1. Ver a tu cliente como una persona y no como un consumidor.
Hay estrategias agresivas que acosan, menosprecian y tratan de descodificar los mensajes del cliente para ganar la batalla. Como fabricantes, comerciantes, consultores parece que estamos viendo como atacar o atrapar al cliente. Nuevo enfoque: ver al cliente como una persona que vive, que tiene necesidades y respetamos, buscamos un ganar - ganar, es decir, creamos o adquirimos productos/servicios que sean útiles para nuestros clientes, ajustamos, mejoramos y siempre escuchándolos vamos a poder ofrecer mejores opciones y ganaremos nosotras basadas en el respeto.
¿El producto/servicio que vendes satisface o es útil para tu cliente?
2. Que no solo tengas identidad sino una personalidad de marca.
La identidad de marca es la forma como te reconocen: tu logo, los colores que usas, la papelería, tu diseño de web, etc. como notas es muy descriptivo y se invierte mucho tiempo y dinero en esto. Sin embargo, la personalidad de la marca se expresa cuando entregas el producto con cariño, cuando eres puntual, cuando te preocupas que tu cliente esté totalmente satisfecho con lo que recibió, que sepa que estás en su mente el día de su cumpleaños o en fechas importantes, qué te preocupas de los mejores insumos y mucho más. Nuevo enfoque: transmitir el carácter y carisma de la marca como si se tratase de una persona
¿Si tuvieses que describir la personalidad de tu marca cuál sería? ¿Es coherente la identidad y personalidad de tu marca?
3. Que te puedan ubicar no es lo mismo que estés presente.
Muchas empresas gastan presupuesto millonarios para estar en todo sitio: paradas de bus, espectaculares, dan camisetas, gorras, tazones con su logo porque tienen miedo que el competidor les ocupe más territorio. Priorizan cantidad a calidad. Nuevo enfoque: que tal si creamos maneras ingeniosas de tener conexión real y duradera con nuestros clientes, ejemplo: poner una máquina expendedora de medias en la entrada de un spa que te grite: escuché que alguien necesita medias limpias o una frase que sea ingeniosa.
¿Estás presente como marca?
4. Que no sea solo una venta que sea una relación.
Vender, dar la información, proceder al pago y entregar de forma eficiente el producto o servicio, es lo mínimo necesario que se espera. Sin embargo, es muy diferente que cuándo haga su pedido lo reciban alegres, saludándolo por su nombre, hablando con él/ella mientras se prepara el pedido o servicio y si es posible personalizando de una forma que más le guste. Ejemplo: tal vez es alérgica a las fresas entonces decoro el café o postre con un pedazo de uva o piña, le gusta que organices sus grupos de copias siempre con clips no grapas, le gusta la música ambiental baja y el decorado rústico, entre otros.
Nuevo enfoque: entender y valorar quiénes son tus clientes, recolecta información de sus gustos y tenlo cerca para apoyar el servicio.
¿Qué elementos ayudarán a fortalecer tu relación con tu cliente?
5. De la honestidad a la confianza.
Que los papeles estén en regla, que el local cumpla con normas de seguridad, que la página web tenga candado de seguridad, que se cumplan protocolos de sanidad, etc. es lo que todos suponemos que se cumple porque es un negocio, eso refleja honestidad. Muy diferente a la confianza que es uno de los valores más importantes en los negocios. Nuevo enfoque: la confianza te la tienes que ganar, no basta con palabrerías, debes mostrar ética y compromiso. Por ejemplo: políticas de devoluciones sin preguntas o de cambio eficiente de una prenda que llegó dañada o el pedido llegó sin la ensalada o sin la gaseosa y envías sin recargo de inmediato lo que falta, eso fortalece la confianza en el tiempo. Nadie ha dicho que seas perfecta, aunque sí que seas comprometida y confiable.
¿Qué políticas pueden fortalecer la confianza en tu negocio?
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Alessandra Pomarino
Consultora en imagen pública
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