Cuantas veces he ingresado a distintos oficinas de atención al cliente, restaurantes, cines, clínicas, supermercados y podría seguir nombrando infinidad de servicios. Por supuesto, se ve el esfuerzo en mantener limpias, ordenadas, modernas las instalaciones, en la mayoría de los casos el personal está uniformado y la filosofía de la empresa en un banner. Sin embargo, la experiencia de servicio nos hace borrar esa sensación agradable por una mala experiencia y en realidad parece que faltó comunicación entre lo que dice la publicidad, la filosofía, las instalaciones con el trato que uno recibe, no cumplen con esa promesa de servicio y calidad. ¿Qué es lo que falla? ¿Es suficiente decir a los empleados cuál es el procedimiento de atención o darles un uniforme?
Por esa razón, enumero los 9 principales errores que cometen las empresas en tema de servicio o atención al cliente, que afectan su Imagen Institucional:
1) No sonreír
No hay nada más incongruente con el servicio que no sonreír, debe ser un requisito indispensable al reclutar a un trabajador que tendrá contacto con nuestros clientes y no solo hablo de forma presencial sino también de call centers. Por supuesto que se puede sonreír en una llamada telefónica, esto causa un efecto positivo.
2) Ofrecer al cliente lo más económico y decírselo.
Cliente: ¿Me puede recomendar un plato?
Empleado: El combo 2, porque es el más económico.
Nadie le pregunta por el plato económico sino el mejor, esta es una manera de menospreciar al cliente y en la mayoría de los casos es por su aspecto físico, cuantas veces se pierde buenos clientes por los juicios equivocados y poca educación de los empleados.
3) No saber explicar sobre un producto
Cómo es posible que quien esté a cargo no tenga los conocimientos suficientes sobre los productos que vende y hasta puede decirle al cliente que es nuevo o que no lo han capacitado bien. ¿Cómo queda la imagen de esta institución?
4) Mala apariencia
No solo nos referimos a ropa sucia o inadecuada como escotes profundos o demasiado apretada o informal en rubros que son sumamente formales, sino también es importante la higiene bucal, del cabello y de las uñas. Perfumes invasivos también perturbarán al cliente, imagínense en un restaurante el aroma de nuestra comida mezclada con un perfume fortísimo.
5) No saludar o tutear al cliente
No hay nada más desagradable que alguien que no te conozca al saludarte te diga: "Hola, Alessandra" o peor aun "Hola, amiga". El Hola y Holis, no son tan adecuados como el Buenos días, Buenas tardes o Buenas noches, Sr, Sra o Srta. Asimismo sumémosle la forma cómo lo dicen ¿con desánimo, con fastidio o con atención y alegría?. Eso marca la diferencia y causa un buena o mala predisposición del cliente.
6) Pelear con el cliente
¿El cliente siempre tiene la razón? En realidad, no. Pero, no ganamos nada peleándonos, levantando la voz y caer en el juego de responder cada vez peor. Encima es más grave si están en frente más clientes, ¿A quien no se ha pasado, escuchar una discusión entre un empleado y un cliente? Es muy desagradable.
7) Pasear al cliente
Enviar al cliente de un lado a otro en busca de soluciones que al parecer nadie conoce, se le hace ir de la ventanilla a la plataforma, del supervisor al administrador, del recepcionista al gerente del hotel, de persona a persona y nadie ofrece una respuesta con seguridad. Podemos sumarle un agravante más cuando en la ventanilla nos dan una información, hacemos un trámite y al final nos dicen que ese no es el procedimiento que es erróneo y debe volver a hacerlo, sin ninguna consideración y no dándole facilidades para acelerar el proceso de servicio.
8) No disculparse con el cliente
Fallas e imprevistos siempre se presentarán porque ningún sistema es perfecto, pero al menos el cliente espera recibir una disculpa y dependiendo de la falla de alguien con mayor autoridad o líder de la empresa. Recomiendo dar una recompensa para recuperar a nuestro cliente. Ejemplo: hay un cabello en mi ensalada y el mozo dice bueno sáquelo, y encima te cobran ese plato (es un caso real y en un restaurante de 5 tenedores).
9) Cambiar la calidad
Los clientes están acostumbrados a un trato, un sabor de comida, un regalo por su cumpleaños, etc.
Si no le damos importancia a estos detalles que impactan en la relación con la marca, escatimando en gastos o con pretextos de solo dejarnos llevar por las modas, le quitaremos la coherencia a nuestra imagen institucional.
Si crees que me faltó un error más, compártelo con nosotros. Soy Alessandra Pomarino, Lic. en Administración de Servicios y Asesora de Imagen, estoy presta a conocer tu opinión y así poder mejorar la calidad de servicio e imagen de muchas instituciones. Es posible, porque hay herramientas y metodologías para poder tener un Servicio de Excelencia y una Imagen Poderosa.
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