Toda empresa tiene personal dedicado a la atención al cliente, el se cual evalúa, contrata y capacita para estar frente al cliente. Sin embargo, en los últimos tiempos se ve gran rotación del personal y poca calidad de servicio en instituciones como bancos, clínicas, restaurantes, entre otros que no necesariamente son empresas de servicios sino también pueden ser quienes comercializan productos y tienen un call center.
Así como el personal de atención al cliente puede ser tu mejor socio para brindar atenciones a tus clientes y clientes potenciales también se puede convertir en tu peor enemigo y en casa. Porque numerosas veces el resultado de la atención al cliente justamente el momento de la verdad arruina por completo la relación que cuidaste con tu cliente o que iniciabas con uno. Dentro de las más comunes me refiero a aquellos momentos en que el personal cansado, molesto o indiferente no muestra su "orientación al servicio" con el cliente: ignorándolo, no escuchando con la debida atención o simplemente refutándole algo o no queriendo recibir un reclamo. En pocas palabras no mostrando el respeto que se debe ni la educación suficiente para manejar situaciones difíciles con el cliente. En muchos de estos casos, el cliente se va, se molesta, cancela los servicios de la organización y lo peor de todo para una organización: omite ir a otra instancia dentro de la empresa para quejarse y finalmente, se pierde el cliente sin tener en claro sus razones. Otra forma de perder a un cliente es similar a una relación de pareja, si se va deteriorando la relación por malas atenciones y disgustos no solucionados en el momento se genera un fastidio que se convierte en una repulsión y el cliente cuanto menos lo esperas compra a tu competidor, se siente mejor con él y te abandona.
Hay que entender la importancia del personal de atención al cliente, saber seleccionar gente, ver potencial para trabajar con el cliente, explorar en el criterio que tienen para solucionar problemas, en el nivel educativo para tratar con respeto al cliente y el tino para hablar, pararse y representar a la organización. Muchos de nuestros clientes se quedarán con la idea de la empresa personificada no con el Gerente General u Dueño sino con el rostro del personal de atención al cliente. ¿Estás seguro que tu empresa está transmitiendo la imagen que desean a través del personal de atención o piensas que basta con la imagen que proyecta en un afiche publicitario?
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